Что такое социальная коммерция и почему стоит обратить на неё внимание
Какие отчёты ни возьми, все исследователи digital-среды сходятся в одном — современные пользователи проводят в соцсетях больше времени, чем на каких-либо других площадках. Бизнес давно это оценил и теперь у всех компаний — от транснациональных гигантов, до локальных автомастерских, до самозанятых экспертов-одиночек — есть свой канал в соцсетях и SMM-стратегия.
Тем более удивительно, что social commerce, то есть социальная коммерция, до сих пор считается новым словом в технологии продаж.
Давайте вместе разберёмся, что же такое социальная коммерция, что ей не является, и как использовать этот вид торговли для увеличения прибыли компании.
Что такое социальная коммерция
Социальная коммерция считается подвидом электронной коммерции. Если в рамках электронной коммерции пользователи совершают покупки на сайте, в интернет-магазине или в фирменном приложении, то для социальной коммерции характерно, что весь процесс покупки — знакомство с товаром или услугой, изучение характеристик, сравнение с конкурентами и оплата — происходит исключительно в соцсети.
Возможность оплаты прямо на платформе принципиально отличает социальную коммерцию от SMM, маркетинга в соцсетях. Бренды используют SMM для продвижения товаров и услуг и формирования лояльной аудитории. Некоторые используют соцсети как один из каналов клиентского обслуживания, например, банки и мобильные операторы. Однако главная задача любой SMM-стратегии — перенаправлять трафик на сайт компании или в интернет-магазин, чтобы уже там посетитель нажал на заветную кнопку «Купить».
Социальная коммерция — это то, что происходит, когда опытные маркетологи берут лучшее из электронной коммерции и объединяют это с социальными сетями.
6 причин, по которым мы рекомендуем попробовать социальную коммерцию
Не уверены, что создание магазина в социальных сетях — хорошая идея? Вот шесть причин, по которым мы рекомендуем попробовать это сделать.
1. Покупателям нравится наличие социального опыта
Соцсети делают процесс покупки интерактивным и приближают опыт к офлайновому, когда поход по магазинам — это больше способ приятного времяпрепровождения в компании друзей и близких, чем просто необходимость приобрести товар.
В соцсетях покупатели могут мгновенно обмениваться мнениями и советоваться, хвастаться модными вещами и комментировать новые продукты бренда, просматривать отзывы других покупателей и напрямую общаться с продавцом. Возможность одновременного взаимодействия с другими людьми во время шопинга нравится покупателям больше, чем безэмоциональный хоть и очень удобный процесс покупок в интернет-магазинах и приложениях.
Бизнес, который предложит клиентам не только удобство, но и положительные эмоции, будет всегда выигрывать при прочих равных.
2. Короткий путь повышает вероятность продажи
Магазины в социальных сетях сокращают путь пользователя к покупке. Алгоритм простой: увидели товар — купили.
Каждый дополнительный клик — переход на сайт, добавление товара в корзину, оформление заказа — это повод прерваться, отложить покупку, передумать. Соцсети убирают промежуточные этапы, ускоряя транзакции, поэтому мы рекомендуем этот вид онлайн-коммерции тем компаниям, чьи товары с услуги не требуют долгого размышления для принятия решения о покупке.
3. Возможность заработать дополнительные деньги
В январе 2022 года консалтинговая компания Accenture опубликовала исследование, в котором утверждает, что социальная коммерция, объём которой сегодня оценивается в 492 миллиарда долларов США, к 2025 году догонит объёмы электронной коммерции, и по товарообороту достигнет 1,2 триллиона долларов.
Одновременно Hootsuite, разработчик старейшей и одной из самых популярных в мире платформ для управления соцсетями, оценивает глобальный объём продаж в отрасли электронной коммерции до 1,6 триллиона долларов в следующие три года. А согласно прогнозу Statista, к 2025 году доход от онлайн-покупок только в США превысит 1,3 триллиона долларов.
Объёмы продаж в социальной коммерции растут ничуть не хуже, чем в электронной коммерции, и, значит, бизнесу действительно стоит внимательнее присмотреться к этому направлению.
4. Социальная коммерция — это мгновенная фокус-группа
Социальная коммерция не только ускоряет процесс транзакций, но и даёт отличную возможность для сбора отзывов о товарах и услугах компании.
Когда каталог находится в открытом доступе, покупатели могут вместе просматривать и обсуждать его. Компания получает альтернативу дорогим маркетинговым исследованиям и фокус-группам: клиенты сами говорят, что им нравится, а что — нет. Нужно просто внимательно их слушать.
Также можно использовать бесплатные встроенные инструменты соцсетей. Например, провести голосование для принятия решения о разработке продукта или услуги. Или пообщаться с клиентами в комментариях или в личных сообщениях, чтобы узнать их мнение.
5. Миллениалы и поколение Z любят делать покупки в соцсетях
Компаниям, чья целевая аудитория — это люди в возрасте от 18 до 34 лет, точно стоит открыть магазин в соцсетях. По данным того же исследования Accenture, на которое мы ссылались в п.3, к 2025 году 62% покупок в социальных сетях будут совершать именно они. Исследователи компании оценивают, что это около двух миллиардов покупателей.
6. Возможность продавать напрямую целевой аудитории
Благодаря невероятному количеству данных о пользователях, доступному в социальных сетях, компании могут максимально точно настраивать таргетинг и показывать конкретные товары готовым к покупке людям.
В электронной коммерции, где самые простые инструменты для сбора данных и аналитики — это Яндекс.Метрика и Google Аналитика, правильная настройка показа рекламных объявлений целевой аудитории требует участия квалифицированных маркетинговых специалистов.
6 советов для эффективной социальной коммерции
Итак, вы решились открыть магазин в соцсетях. Вот несколько советов, которые помогут эффективно использовать эту площадку для торговли.
1. Оптимизируйте продажи и обслуживание с помощью чат-бота
Быстрые и профессиональные ответы покупателям способствуют продажам. Если специалистов сервисной службы в компании недостаточно, чтобы обеспечить качественную живую поддержку, на помощь придут чат-боты. Они позволят автоматизировать ответы на частые вопросы и помогут заботиться о клиентах даже когда команда не в сети.
Рекомендуем также использовать инструменты, которые интегрируют интернет-магазин с каналами в социальных сетях. Это позволяет автоматизировать до 80% разговоров со службой поддержки.
2. Взаимодействуйте с покупателями
Чтобы клиенты получили удовольствие от социального опыта во время покупок, за которым пришли, взаимодействуйте с ними также, как с подписчиками. Отвечайте на вопросы, предлагайте ценный и интересный контент, будьте человечны и искренни. Социальная коммерция сначала социальная, потом коммерция.
3. Слушайте стратегически
Внимательно следите за комментариями и публикациями в магазине. Отвечайте на комментарии и предлагайте клиентам качественное обслуживание.
Если есть возможность, используйте программы для социального мониторинга. Это отличный способ собирать отзывы или отраслевые новости за пределами собственного канала.
4. Поощряйте отзывы
93% онлайн-покупателей говорят, что отзывы имеют решающее значение для покупки, поэтому сбор социальных доказательств крайне важен для создания положительной репутации в интернете.
Просите довольных покупателей распространять информацию о вашей компании, товарах и услугах. Можете направить автоматическое электронное письмо с просьбой оставить отзыв после покупки и предложить поощрение. Делитесь пользовательским контентом, размещайте живое видео с довольными клиентами, создавайте карусели с положительными комментариями.
5. Ориентируйтесь на охват
Пользуйтесь данными об аудитории, доступными в социальных сетях, чтобы показывать рекламу ваших товаров и услуг тем, кому они действительно нужны.
6. Корректируйте цены на товары и следите за ассортиментом
Социальная коммерция стимулирует эмоциональные покупки, но это товары, у которых, как правило, невысокая стоимость. Предметы роскоши и дорогие вещи, которые требуют взвешенного решения о покупке, как правило, не пользуются спросом в соцсетях.
Составляя каталог товаров магазина в соцсетях, анализируйте, товары каких ценовых категорий пользуются спросом у покупателей, и корректируйте ассортимент соответственно.
Подведём итоги
Для многих людей социальные сети стали основной точкой входа для всего, что они делают в интернете — общаются, развлекаются, узнают новости. То, насколько увеличивается ежегодно время, проведённое в соцсетях, говорит о важности этих платформ в повседневной жизни.
Неудивительно, что соцсети также переформатируют наши способы покупать и продавать товары и услуги, предоставляя компаниям и их клиентам новые возможности для взаимодействия.
Судя по динамике роста, которую показывают исследования, мы можем предположить, что социальная коммерция только начинает своё восхождение. Но она уже может стать неплохим источником дополнительной прибыли для среднего и малого бизнеса, а для отдельных предпринимателей — основным каналом продаж.
Преимущество социальной коммерции в низком пороге входа и небольших вложениях на старте. Нет необходимости вкладываться в разработку интернет-магазина, можно использовать те бесплатные инструменты, которые предоставляет платформа.
Мы считаем, что этот перспективный вид торговли заслуживает самого внимательного рассмотрения маркетинговыми командами компаний. Тренд на конкуренцию маркетплейсов с соцсетями за покупателей с нами надолго, поэтому компаниям стоит учиться извлекать из этого выгоду.