15 советов, как сделать голосовые автоответчики удобнее для пользователей
«В целях повышения качества обслуживания все звонки записываются. Чтобы прослушать информацию на русском, нажмите 1…»
Если вы хоть раз звонили в крупную компанию, то наверняка слышали что-то подобное, типичное приветствие, записанное на автоответчики с интерактивным голосовым меню (IVR, interactive voice responce). Чтобы решить свой вопрос, звонящим нужно с помощью клавиатуры телефона выбрать подходящий пункт меню или задать вопрос голосом, так как в последнее время появились системы с распознаванием речи.
Но как часто голосовые меню бывают действительно полезными и помогают решить проблему пользователей? По нашим наблюдениям — не очень. Чаще компании записывают дежурные фразы, которые удерживают звонящего на линии, но не несут ни пользы, ни реальной попытки помочь. Они только вызывают ощущение глухой корпоративной стены, через которую обычному человеку не пробиться.
В этой статье мы расскажем, почему так и как можно улучшить голосовые меню, чтобы они действительно стали полезными (ну или хотя бы не раздражали).
4 проблемы меню интерактивного автоответчика
Даже компании с суперудобными и информативными сайтами рано или поздно сталкиваются с тем, что некоторым пользователям требуется дополнительная помощь, и хотя всё больше людей предпочитают написать в онлайн-чат, в соцсети или по электронной почте, тех, кто звонит, всё ещё очень много.
Причины для звонка могут быть разными, например:
Поскольку люди звонят в большие компании с похожими вопросами, для компании довольно логично внедрить автоответчик с интерактивным голосовым меню и направлять вызовы по определённой теме соответствующей группе операторов. Это позволяет оптимально утилизировать время сотрудников колл-центра и управлять затратами на его содержание.
Подробнее о том, как чат-боты и голосовые ассистенты помогают бизнесу и снижают затраты компании на поддержку клиентов, читайте в нашей статье.
Внедрение автоответчика с интерактивным голосовым меню может быть очень эффективным для компании, однако это вовсе не гарантирует, что пользователи получат положительный опыт взаимодействия с ним. Мы видим 4 распространённые проблемы.
1. Автоответчик по старинке отправляет на сайт
Телефонные автоответчики с интерактивным меню гораздо старше интернета. Они используются с тех пор, когда позвонить было единственным способом взаимодействия с компанией. Однако теперь появились сайты, на которых размещена вся необходимая и полезная информация, и пользователи звонят только в крайнем случае, ведь затраты на взаимодействие по телефону намного выше, чем поиск ответа в интернете.
Тем не менее до сих пор некоторые автоответчики предлагают посетить сайт (или приложение), хотя обычно на момент звонка пользователи наверняка уже изучили его. Большинство либо уже пытались ответить на свой вопрос онлайн, либо их вопрос возник, когда они выполняли онлайн-задачу.
Именно неудачный онлайн-опыт толкает пользователей позвонить, и когда они слышат предложение вернуться на сайт, оно скорее раздражает.
2. Компании хотят, чтобы автоответчик решил проблему, а пользователи — чтобы оператор
Когда в последний раз вы звонили в организацию, только чтобы прослушать полезную информацию голосового автоответчика? Наверное, никогда. Так же и большинство других людей. Как правило, они звонят, когда хотят поговорить с живым оператором, который поймёт и решит проблему. Поэтому они воспринимают длинное голосовое меню как раздражающую помеху на пути к цели.
Однако компании, наоборот, стремятся решить проблемы пользователей с помощью голосового меню, чтобы снять нагрузку с операторов и сократить операционные расходы на содержание колл-центра.
3. Голосовое меню слишком запутанное и добавляет проблем
Мы говорили выше, что если пользователи звонят, значит, они не смогли решить свою проблему по-другому. При этом они также не могут уйти к конкурентам, поскольку, как правило, уже находятся в процессе совершения какого-либо действия. Звонок, в каком-то смысле, их последняя надежда. И когда они сталкиваются с длинным, запутанным или неудобным голосовым меню, ничего, кроме раздражения и злости, оно не вызывает.
4. Информация в аудиоформате воспринимается хуже всего
Информацию намного сложнее обрабатывать, запоминать и понимать, когда людям не на что смотреть. По данным Stolovitch and Keeps (2011), примерно 83% информации, которую люди получают, поступает через глаза и только 11% — через уши.
Поэтому разговор по телефону кажется людям более абстрактным и создаёт чрезмерную нагрузку на их рабочую память. Чем больше пунктов меню им приходится запоминать, тем сложнее им дойти до цели и решить свою задачу.
15 рекомендаций по улучшению телефонных меню
1. Дайте возможность выбрать язык записи в самом начале
Если голосовое меню записано на нескольких языках, дайте пользователям возможность выбрать язык в самом начале. Не заставляйте их слушать длинные сообщения на непонятном языке, иначе они подумают, что для них нет других вариантов.
2. Дайте время записать информацию
Если предоставляете справочную информацию — веб-адреса, даты, адреса электронной почты, имена, номера телефонов — сообщите пользователям заранее, что может потребоваться ручка и бумага, дайте им время записать. Справочные данные практически невозможно запомнить с первого раза, особенно когда они продиктованы последовательно.
Несколько способов помочь пользователям:
Что не нужно делать:
3. Используйте одни и те же элементы навигации и управления меню
Две наиболее распространённые функции голосового меню — это отмена последнего выбора и повтор вариантов. Если для выполнения первой функции назначили, например, решётку (#), а для второй — звёздочку (*), то эти элементы управления должны быть во всём меню и не меняться в разных пунктах.
Несколько способов помочь пользователям:
Что не нужно делать:
4. Всегда давайте возможность отменить выбор
Даже самые внимательные пользователи иногда меняют решение и допускают ошибки, а начинать путь по меню с самого начала — долго и утомительно. Отмена выбора и возврат к предыдущему пункту должна быть доступна в любой точке голосового меню.
5. Разрешите делать выбор сразу
Если пользователь звонит повторно и заранее знает, какой пункт меню ему нужен, предоставьте ему возможность быстро перейти к этому пункту и не прослушивать всю запись целиком.
6. Используйте разные слова для разных действий
Если в разных пунктах голосового меню используете похожие или одинаковые слова для разных действий, пользователям труднее различить их и принять решение, какой именно из пунктов им подходит.
7. Предложите альтернативу голосовым вопросам
Современные голосовые меню с функцией распознавания речи предлагают сформулировать вопрос голосом. Звучит здорово, однако у системы могут возникнуть проблемы с распознаванием, например, если пользователь формулирует вопрос на неродном языке или имеет особенности речи. Всегда давайте возможность выбора альтернативной навигации, например, традиционное прослушивание пунктов меню и выбор при помощи клавиатуры телефона, и делайте это в самом начале.
8. Предоставляйте полезную информацию в нерабочее время
Это кажется очевидным, но мы всё-таки скажем: если операторы не отвечают на звонки в нерабочее время, то голосовое меню может предоставить полезную информацию. Например, часы работы, конкретные страницы сайта, на которых размещены ответы на частые вопросы, контакты для связи в чрезвычайных ситуациях.
9. Будьте лаконичны
Пользователи ценят лаконичный контент в интернете, потому что хотят быстрее выполнить свою задачу. Также и с автоответчиком. Необходимость прослушивать рекламные и маркетинговые сообщения перед тем, как попасть в меню для решения своей проблемы очень раздражает пользователей.
10. Давайте краткое подтверждение действий
Пользователям нужна чёткая обратная связь, подтверждающая, что они сделали именно тот выбор, который имели в виду, и что система его приняла. Например, пользователи намерено или случайно могут сделать выбор, когда запись находится ещё на середине предложения. Если меню сразу переходит к другим пунктам, пользователю может быть непонятно, приняла ли система его выбор на предыдущем этапе.
Лучшая обратная связь подтвердит, что выбор был сделан, и повторит, каким он был.
11. Давайте время на поиск и подготовку данных
Если для продолжения звонка от пользователя потребуются какие-либо данные, дайте время на их поиск, так как у многих они могут быть не под рукой. Сообщите заранее, какая конкретно информация потребуется, и дайте возможность оставаться на линии, не прерывая звонок, чтобы не было необходимости начинать всё сначала.
12. Объясните, где найти нужные данные
На примере интернет-магазина автозапчастей: звонящие могут отлично знать, где посмотреть VIN автомобиля, но не знать, как найти артикул запчасти. Помогите пользователям быстрее разобраться в незнакомой информации, это может значительно ускорить взаимодействие.
13. Сначала проговорите пункт меню, потом скажите, что нажать для выбора
Все пункты голосового меню состоят из двух частей: из информации, которую предлагает эта опция, и сообщения, какую клавишу нажать для выбора (например, номер опции). Если сначала называть номер, пользователям придётся удерживать его в голове всё то время, пока зачитывается информация об опции. К концу сообщения пользователь может забыть, что ему нужно нажать. Поэтому проговаривайте номер в конце.
14. Записывайте реальную человеческую речь, а не голос робота
Большинство пользователей хочет поговорить с живым человеком и ожидает от компаний более персонализированного подхода. Это особенно актуально для крупных организаций, которые и так обычно кажутся далёкими и безличными.
15. Проговаривайте обновление статуса во время ожидания
Когда пользователи находятся на удержании вызова, давайте им информацию о том, сколько времени осталось до соединения с оператором. Мы рекомендуем делать это раз в 1,5-2 минуты. Если делать это чаще, обновления могут быть восприниматься как назойливые. Также нет необходимости повторять «Спасибо, что остаётесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас». Для пользователя эти сообщения не несут никакой смысловой нагрузки. Что было бы полезно, это предложить возможность повесить трубку, чтобы первый освободившийся оператор перезвонил сам.
Резюмируем
При разработке голосовых автоответчиков стоит учитывать те же базовые правила, что и при разработке интерфейсов — удобство пользователей должно стоять на первом месте. Конечно, телефонные меню имеют ряд ограничений, но и их можно сделать максимально удобными.
Чтобы сделать действительно хороший автоответчик, который помогал бы пользователям эффективно решать их проблемы, мы рекомендуем проводить базовые юзабилити-тестирования с лояльными клиентами вашей компании. Они дадут гораздо больше информации, чем просьба «остаться на линии для краткого опроса после окончания звонка».