• +7 (903) 537 48 42
  • Москва, МКАД 86 км

Отзывы о компании: кто их читает и пишет и как на них отвечать

Отзывы в интернете — основа репутации компании в современном цифровизованном мире. Заявление кажется очевидным, но без цифр, которые подкрепляли бы его, слишком абстрактным. В этой статье мы поделимся своими наблюдениями, основанными на опыте работы с отзывами клиентов на сайте интернет-магазина auto3n.ru и в картографических сервисах, и данными исследования компании Moz о влиянии отзывов на поведение покупателей.

Мы покажем, какие черты статистически доминируют у тех, кто читает и у тех, кто пишет отзывы, а также какое поведение характеризует этих людей.

Читатели отзывов

Кто они: перед покупкой привыкли читать отзывы и доверяют им, если не сталкиваются с явным спамом; больше прислушиваются к другим покупателям, чем к брендам; сильно полагаются на «сарафанное радио»; охотнее читают эмоциональные отзывы, особенно негативные; готовы прощать брендам ошибки, если видят, что они решаются; находятся в одном шаге от прямого взаимодействия с брендом.

Факты

  • Чтение обзоров и отзывов перед покупкой теперь данность. 96% покупателей прочитают отзывы хотя бы раз в год, 31% читают отзывы несколько раз в год или ежемесячно. 56% самых активных читателей обзоров делают это ежедневно или еженедельно.

  • Чаще всего отзывы читают в поисковиках — в Google и Яндексе, и в картографических сервисах — в Google Картах, в Яндекс.Картах и 2ГИС. Но не только. Отзывы могут читать в соцсетях, отзовиках (хотя по нашим ощущениям, в последнее время их роль значительно снизилась из-за большого количества явно проплаченных или недостоверных отзывов) и на специализированных форумах.

  • 86% покупателей считают отзывы самым важным или одним из самых важных критериев доверия бизнесу, а 83% доверяют отзывам так же или даже больше, чем 3 года назад. При этом только 11% покупателей говорят, что доверяют тому, что бизнес пишет о себе сам. То есть хорошие отзывы работают лучше любых «продающих текстов» о компании.

  • Выбирая между компаниями, покупатели оценивают отзывы по следующим параметрам в порядке убывания важности: звёздный рейтинг, содержание отзыва, давность, общее количество отзывов и наличие ответов от компании.

  • Читатели отзывов не так требовательны, как это может показаться. Только 13% выбирают компании с идеальным 5-звёздочным рейтингом, тогда как 44% считают безупречные оценки подозрительными. 85% покупателей готовы рассматривать компанию с общим рейтингом от 3 до 4 звёзд.

  • Практически все в первую очередь читают негативные отзывы.

  • Большинство перед принятием решения прочитает не один, а от пяти до двадцати отзывов.

  • Доверие покупателей мгновенно теряется, если компания пишет обзор сама на себя, или отзывы написаны с подозрительных профилей, или рейтинг заметно ниже, чем у конкурентов.

  • Хотя отзывы пишут на сторонних площадках, 91% читателей, решивших сделать следующий шаг навстречу компании, перейдут на её сайт. И тут уже задача компании — не потерять этих посетителей. То есть отзывы дополнили, но не заменили традиционное покупательское поведение.

  • «Сарафанное радио» тоже никто не отменял. 67% читателей отзывов называют рекомендации друзей и семьи главной альтернативой.

Авторы отзывов

Кто они: в большинстве своём — социально ответственные граждане, которые делятся опытом бескорыстно, чтобы другим было проще принять решение; самомотивированные, но чаще нуждаются в подсказке, склонны забывать писать, когда заняты, и с большой вероятностью составят отзыв, если их попросят в электронном письме или в текстовом сообщении; бывают активны сразу на нескольких платформах; по нашим наблюдениям, российские пользователи гораздо чаще пишут о грубом обслуживании, плохих продуктах или неверной информации о компании в интернете, а о хорошем пишут значительно реже.

Факты

  • 41% покупателей пишет отзывы ежедневно, еженедельно или ежемесячно. 44% пишут отзывы несколько раз в год, могут нуждаться в том, чтобы их просили, подсказывали и напоминали.

  • Больше половины покупателей пишет отзывы в Google и Яндексе, но не только. Некоторые выбирают площадки, которые позволяют писать длинные, развёрнутые, эмоциональные тексты, и будут упоминать конкурентов (ни в Google, ни в Яндексе упоминать конкурентов нельзя).

  • 73% авторов отзывов чувствуют свою социальную ответственность, оставляя обзор, и считают, что действуют во благо своего сообщества. 63% пишут, чтобы действительно выразить признательность бизнесу. 38% пишут компаниям, что им необходимо улучшить (кстати, мы с благодарностью принимаем такие отзывы, потому что они помогают нам заметить пробелы в обслуживании и исправить их).

  • 39% авторов писали отзывы самостоятельно, даже если компания их об этом не просила. Но если попросить, отзыв напишут 85% покупателей. Только 4% никогда не пишут отзывы в ответ на просьбы.

  • 54% покупателей предпочитают, чтобы им напомнили о просьбе написать отзыв по электронной почте, 29% предпочитают текстовые сообщения. При этом 38% покупателей просто забывают оставить отзыв, даже если у них есть свободное время, а 26% не верят, что компания хоть сколько-нибудь серьёзно отнесётся к отзыву, если вообще прочитает его.

Ответы компаний

Какие они: быстрые — в течение двух часов или, максимум, двух дней; полезные или решающие проблему покупателя; вежливые — без сарказма, язвительности и точно без откровенной грубости; благодарные за положительный отзыв и извиняющиеся, если в отзыве описан негативный опыт клиента.

Факты

  • Ответы компании сильно или умеренно влияют на 90% текущих и будущих покупателей.

  • 54% покупателей избегают бизнесов, которые не могут решить проблему. 46% покупателей избегают бизнесов, которые спорят с клиентами в ответах на отзыв. 47% покупателей избегают бизнесов, которые в ответе на негативный комментарий не приносят извинений.

  • Только 40% пользователей ожидают благодарности за положительные отзывы, но 64% ожидают ответа на негативные отзывы.

  • В 67% случаях пользователи благосклонно отнеслись к негативному отзыву, если компания вежливо и полно на него ответила. Больше 50% покупателей готовы дать компании второй шанс, если она быстро решит их проблему, описанную в отзыве.

Заключение

В отличие от медленного «сарафанного радио» в офлайне, отзывы в интернете распространяются со скоростью лесного пожара. Неосторожные комментарии или полное игнорирование отзывов пользователей могут нанести непоправимый ущерб компании, для минимизации которого в худшем случае придётся нанимать команду антикризисного пиара. 

 

Цифры, приведённые в статье, говорят сами за себя — работать с отзывами важно и с каждым годом становится всё важнее. Причём мы рекомендуем отвечать на отзывы не эпизодически, а сделать это регулярной работой. Платформы с отзывами — это ещё один медиа канал, вложения в который скажутся в итоге на финансовых результатах всего бизнеса.

Хотите наладить работу с отзывами?
Закажите аудит репутации компании.
Мы проанализируем площадки и
поможем выстроить стратегию.

ХОЧУ АУДИТ