Как использовать чат-ботов для бизнеса
Представьте, что в вашей компании есть сотрудник, который работает круглосуточно, никогда не жалуется, выполняет все рутинные задачи по обслуживанию клиентов, которые ненавидят другие члены команды, а стоит при этом вполовину дешевле. Это не сказка, такой сотрудник существует. Правда, он не человек. Это — чат-бот.
Чат-боты могут обеспечить компаниям серьёзное конкурентное преимущество, а их функциональность позволяет получить солидную отдачу от вложенных средств. В этой статье расскажем подробнее о том, что такое чат-боты, как они помогают бизнесу и почему мы рекомендуем их использовать. Также перечислим общие рекомендации по настройке.
Кто такие чат-боты
Чат-боты — это компьютерные программы, которые общаются с пользователем на сайте, в мессенджере, по телефону или в приложении. Они имитируют реальный разговор с оператором и помогают снизить нагрузку на сотрудников компании, решая простые типовые задачи.
Чат-боты бывают текстовыми или голосовыми. Текстовые распознают ключевые слова и ведут диалог с пользователем в форме переписки, а голосовые умеют распознавать и воспроизводить человеческую речь.
И текстовые, и голосовые чат-боты могут быть обучаемыми или необучаемыми. Необучаемые разговаривают с пользователем по заранее прописанному сценарию и выдают готовые ответы. Так, например, работают самые простые боты в Telegram и других мессенджерах.
Кстати, по слухам, Google тестирует функцию автоответов в бизнес-профиле. Пользователи заметили изменения в тексте соответствующего раздела в Справочном центре Google, которых не было раньше.
Обучаемые чат-боты разрабатывают с применением искусственного интеллекта (ИИ). Самые известные примеры обучаемых разговорных ИИ — это Siri от Apple, Алиса от Яндекса, Маруся от Mail.ru или помощник Олег банка Тинькофф.
Чтобы пользователям было психологически комфортнее общаться с роботами, компании дают им человеческие имена. Но не Google. Их голосовой помощник обезличен, он просто Ассистент.
Как чат-боты помогают бизнесу
Компании используют чат-ботов, чтобы автоматизировать ответы на частые вопросы клиентов: об обслуживании, наличии товара, условиях доставки и другие, специфические для конкретного бизнеса. Ботов можно запрограммировать так, чтобы они определ`нным образом реагировали на ключевые слова (это проще и дешевле), или с помощью машинного обучения научить их реагировать органично (это дорого и доступно пока только крупным компаниям).
Что уже умеют чат-боты:
Простые текстовые чат-боты в мессенджерах и соцсетях, в Telegram и WhatsApp, например, помогают автоматизировать предоставление справочной информации: о часах работы компании, адресе, схеме проезда, контактах. Их несложно сделать и настроить самостоятельно. Главное — разработать логичный сценарий диалога.
Продвинутые текстовые боты для сайтов и мобильных приложений умеют реагировать на определённые слова и предоставляют пользователям ответы на более сложные вопросы, как, например, чат-боты банковских приложений. Таких ботов разрабатывает внутренняя команда программистов или внешние подрядчики. Текст пишут специальные редакторы. Они продумывают диалоги, тон и голос бота, а также учитывают, в какой момент бот должен позвать в чат живого оператора.
Простые голосовые ассистенты — это всем известные программируемые виртуальные АТС. Они предоставляют справочную информацию и автоматизируют работу колл-центров. Компании могут купить готовые решения у поставщиков IP-телефонии и настроить решение под себя.
Сложные голосовые ассистенты с ИИ — это продукты высокотехнологичных команд. Боты обучаемы и уже способны решать рутинные задачи. Например, помимо предоставления развёрнутых информативных ответов на вопросы пользователей, они могут забронировать столик в ресторане, гостиницу, авиабилеты, записать машину на сервис.
Сложность их разработки связана с задачами по обработке естественного языка (NLP), для решения которых большой нужен штат специалистов и вычислительные мощности. По данным на конец апреля 2021 года, в России 52 компании работают в сфере NLP. В топ-15 входят Яндекс, ЦРТ, ABBYY, Mail.ru Group, Just AI,«Тинькофф» и «Сбер».
Почему мы советуем использовать чат-ботов
1. Быстрая реакция на запросы в службу поддержки
Скорость реакции на вопросы клиентов напрямую влияет на прибыль компании. В наш век мгновенных сообщений пользователи ожидают от брендов быстрого ответа и расстраиваются, когда их ожидания не оправдываются.
Поэтому один из способов повысить продажи — автоматизировать ответы с помощью чат-ботов. Их огромное преимущество ещё и в том, что они могут работать круглосуточно, в праздники и выходные дни.
2. Автоматизация продаж
Хорошо прописанные сценарии помогут автоматизировать задачи отдела продаж.
Чат-боты могут не только квалифицировать потенциальных клиентов, но и провести их по всей воронке продаж, заканчивая обработкой платежа. Им также можно доверить такие задачи, как сравнение двух продуктов или услуг компании, или подбор альтернативных товаров.
3. Автоматизация ответов на однотипные вопросы
Чат-боты высвобождают время сотрудников, избавляя их от необходимости отвечать на часто задаваемые однотипные вопросы. Боты повышают производительность офиса и в долгосрочной перспективе сокращают расходы на персонал.
4. Соблюдение стандартов качества обслуживания
Чат-боты никогда не устают и не подвержены смене настроения, они не срываются на клиентов, не язвят им и не добавляют сарказм в свои ответы (только если их не запрограммируют это делать). У них бесконечное терпение, они могут отвечать на один и тот же вопрос миллион раз. В холод, в жару, в праздники и ночью. Всегда соблюдая единый стандарт качества обслуживания.
5. Многоязычная поддержка
Чат-боты можно запрограммировать на разных языках. Это поможет увеличить клиентскую базу компании и облегчит покупателям взаимодействие с брендом. Кроме того, это значительно сократит расходы на наём и содержание многоязычной службы поддержки.
Общие рекомендации по настройке чат-ботов
Чтобы получить максимальную отдачу от чат-ботов, рекомендуем следовать следующим правилам.
Наделите чат-бота собственным голосом
Чат-боты со своим «характером» облегчают людям общение с ними. Дайте боту имя, свой особенный голос и аватар, но обязательно делайте пометку, что общается бот, а не живой человек.
Сообщайте сразу, что умеет чат-бот
В первом сообщении представьте чат-бота пользователю и расскажите о его возможностях. Сообщение может быть, например, таким: «Привет! Меня зовут бот. Я могу помочь с покупками, возвратами и ответить на часто задаваемые вопросы. Что вы хотите сделать?»
Не пытайтесь выдать чат-бота за человека
Независимо от того, как хорошо спроектирован бот, люди поймут, что разговаривают не с человеком. Будьте с ними честными. Ваша цель не в том, чтобы воссоздать человеческий опыт, а в том, чтобы расширить его.
Подключайте живых операторов для решения сложных вопросов
Есть сложные вопросы, например, связанные с эмоциональными ситуациями, на которые лучше отвечать человеку. Необходимо запрограммировать бота так, чтобы он предавал вопросы, которые не может понять или на которые не может ответить, живому оператору.
Следите за уместностью диалогов
Тщательно продумывайте сценарии диалогов для разных ситуаций. Если процесс, который выполнял пользователь на сайте или в приложении, прошёл успешно, можно в конце отправить сообщение в дружеском неформальном тоне. Но если клиент пришёл решить проблему, обратился за возвратом или у него возникли другие сложности, то шутка от чат-бота будет не только не уместной, но и вызовет раздражение.
Пишите проще
Когда пишете сценарий ответов чат-бота в диалоге, используйте простой язык и пишите короткими понятными предложениями.
Не отправляйте большие блоки текста
Если в ответе на вопрос много информации, не отправляйте её всю сразу одним сообщением. Людям тяжело читать большие блоки текста. Разбейте текст на смысловые блоки и запрограммируйте чат-бота на отправку их по одному.
Не пренебрегайте кнопками и готовыми сообщениями
Кнопки — отличный способ перечислить возможности ботов или часто задаваемые вопросы. Людям проще выбирать из готовых вариантов.
Не используйте ботов для спама
Пользователи обращаются к чат-боту, когда у них есть волнующий их вопрос. Если в ответ они получат рекламный спам, это вызовет раздражение и желание покинуть страницу или приложение. Сначала ответьте пользователю, убедитесь, что ему всё понятно и других вопросов нет и только потом спросите, хочет ли он ознакомиться с рекламным предложением. Будьте вежливы и дайте возможность отказаться.
ледующим правилам.
Вместо итогов
Итак, чат-боты могут стать отличными помощниками отделов сервисного обслуживания и продаж. Они возьмут на себя рутинные задачи и ответы на часто задаваемые вопросы, освободив людям время на решение действительно сложных проблем.
Чтобы чат-боты были эффективными, необходимо помнить о базовых правилах по их настройке: